クレームをつける客、つけない客
ある飲食店にランチに行った時の話です。
12時ぐらいのお昼時に行ったので、店内は混んでいました。
カウンター席しか空いていないとの事だったのでカウンター席に座りました。
カウンター席に座ると、目の前に並んでいたお酒からプーンとアルコールの匂いがしてきました(・・;)
「帰ろうかな」
と思いましたが、せっかく入ったので食べて帰ることにしました。
サラダとパスタとピザを注文。
が中々出てきません。10分以上?待ってやっとサラダが出てきました。
(「お待たせしました!」と一言あっても良いのですがそれもなく…)
また出てきたお皿には汚れがついています(・・;)
「パスタとピザも出てくるの遅いなぁ」
と思っていたところ別のところからお客さんのクレームの声が聞こえ始めました。
クレームのお客さんは段々とヒートアップしてきました。
自分自身も出てくるのが遅かったので「怒るのは仕方ないな」と思いましたが、
「そこまで怒る必要があるのかな」とも思いました。
よくよくそのお客さんと店員との口論の内容を聞いていると、以下のようです。
①お客さん:注文した商品が30分経っても出てこない。ホールとキッチンでちゃんと連携出来ているのか。
②店員:順番通りに出している。気に入らないなら代金不要なので帰って欲しい。
③お客さん:なぜ、まず遅いことに対して謝らないんだ!
④その後、店員は謝ることなく口論は続いた。
そして、お客さんは食べずに帰っていきました。
飲食店に入って他のお客さんがクレームで騒いでいるのを見るといい気分はしませんよね。私の場合はあまりクレームを言わずに「二度とこの店には来ない」というタイプです。
今回の店については味は美味しかったのですが、衛生面、接客面をトータルで見て二度と来ないと言える店でした。
ほとんどのお客さんが店員に大きなクレームをつける事なく、お店を変える人が多いのではないでしょうか。
なのでクレームをつけるお客さんはまだ親切なんだと思うことが大切ですね。
「火のないところに煙は出ない」
とも言います。
1人のお客さんからクレームが出た時に、「他のお客さんもそう思っているのではないか」と考えることが大切です。
また、お客さんは怒っているのです。
まずは「謝ること」
これを忘れてはいけませんね。
私自身も謝ることが苦手です。
今回の一部始終を見て、自分自身にも「まずは謝ることが大切」を言い聞かせようと思います。